Возврат товара на маркетплейсе: права покупателя

Какие правила применяются

Заказ через маркетплейс закон относит к дистанционной продаже: вы купили товар, не видя его вживую, по фото и описанию. Для таких покупок есть отдельная статья 26.1 закона «О защите прав потребителей», и она работает вместе с общими правилами о товарах с недостатками (статья 18). Этот текст о покупке без недостатка и о том, кому предъявлять требования. Про товары с браком, сроки и неустойку я писал в разборе «Как вернуть деньги за товар: с недостатком и без».

Сколько времени на возврат

• Семь дней. От дистанционно купленного товара можно отказаться в любое время до передачи, а после передачи в течение семи дней (пункт 4 статьи 26.1).
• Три месяца. Если при доставке продавец не дал вам в письменной форме информацию о порядке и сроках возврата, отказаться можно в течение трёх месяцев с момента передачи.
• Деньги в течение десяти дней. Продавец возвращает уплаченную сумму не позднее десяти дней со дня предъявления вашего требования. Из суммы он вправе вычесть свои расходы на доставку товара от вас к нему.
• Условия. Качественный товар вернут, если сохранены его товарный вид и потребительские свойства, и вы можете подтвердить покупку у этого продавца. Если чека нет, подойдут и другие доказательства: выписка по карте, переписка, скриншот заказа.
• Исключение. Нельзя отказаться от товара надлежащего качества с индивидуально-определёнными свойствами, если его может использовать только покупатель, например сделанного по вашим размерам.

Перечень товаров, которые нельзя обменять, относится к обмену в магазине по статье 25, а не к дистанционному отказу по статье 26.1. С 1 сентября 2026 года он утверждён новым постановлением Правительства от 30.05.2026 № 657. Тем не менее продавцы нередко ссылаются на него и при возврате интернет-заказа. Если вам так ответили, спорить стоит.

Как возвращать: позиция Конституционного Суда

Постановлением от 17.02.2026 № 7-П Конституционный Суд признал пункты 3 и 4 статьи 26.1 не соответствующими Конституции, поскольку они не дают потребителю возможности вернуть дистанционно купленный товар надлежащего качества дистанционным способом. Проще говоря, продавец не может ставить вас перед выбором «приезжайте сами к нам в магазин или оставайтесь с покупкой».

До изменения закона действует порядок, который установил сам Суд:

• Вернуть товар можно любым способом по вашему выбору, если он позволяет продавцу проверить состояние товара при получении, в том числе отправить через перевозчика или почту.
• Транспортные и иные расходы на такую доставку несёте вы.
• Риск случайной гибели или повреждения товара в пути тоже лежит на вас, поэтому упаковывайте его надёжно и сохраняйте документы об отправке.

В мотивировочной части Суд также указал, что продавец должен предлагать удобные способы возврата, а неблагоприятные последствия плохого информирования о порядке возврата ложатся на него. Что именно будет разумным способом возврата в вашем случае, смотрю по условиям заказа и месту, где вы живёте.

Кто отвечает: продавец или маркетплейс

Раньше ответ был такой: за качество товара отвечает продавец, а владелец агрегатора, по пункту 2.1 статьи 12, отвечает за убытки, причинённые недостоверной или неполной информацией о товаре. Маркетплейс сам товар не продавал, поэтому спорили, кого привлекать.

С 1 октября 2026 года вступили в силу Федеральный закон от 31.07.2025 № 289-ФЗ «Об отдельных вопросах регулирования платформенной экономики в Российской Федерации» и связанный с ним закон № 290-ФЗ того же дня, который внёс поправки в закон о защите прав потребителей. Что изменилось для покупателя:

• Оператор посреднической цифровой платформы приравнен к владельцу агрегатора; изменены и нормы статьи 13 об ответственности, включая пункт о штрафе.
• В статье 18 появился пункт 3.1: если вы купили товар на такой платформе, требования к продавцу вы вправе предъявить прямо на платформе, и оператор обязан обеспечить техническую возможность это сделать.
• Если вы требуете вернуть деньги, оператор обязан обеспечить их возврат с использованием платформы, а если товар доставлялся его логистикой, ещё и возврат товара продавцу. Само требование о возврате денег исполняется в сроки и по правилам статей 22–24 закона.

Закон начал действовать недавно, практики по нему пока нет. Как суды распределят ответственность между продавцом и платформой в конкретных спорах, сказать рано. Я бы не рассчитывал, что платформа ответит «по умолчанию» за любую проблему, но подавать требование через платформу и направлять претензию и продавцу, и оператору теперь есть основания.

Куда жаловаться и где судиться

1. Сначала письменное требование. Подайте его через личный кабинет платформы, как предусмотрено новым пунктом 3.1, и сохраните скриншоты с датой. Укажите, что отказываетесь от договора и просите вернуть деньги.
2. Если не помогло: претензия на бумаге. Юридически надёжнее направить её продавцу по адресу, указанному в карточке, и оператору платформы. Нужна отметка о получении или опись вложения.
3. Иск в суд. Подсудность по выбору истца: по месту вашего жительства или пребывания, по месту нахождения ответчика, по месту заключения или исполнения договора (пункт 2 статьи 17). При цене иска до 100 тысяч рублей спор рассматривает мировой судья (пункт 5 части 1 статьи 23 ГПК), выше — районный суд. Удобнее всего подавать иск по месту своего жительства.
4. Госпошлина. Потребитель освобождён от неё по искам, связанным с нарушением его прав, если цена иска не превышает одного миллиона рублей (подпункт 4 пункта 2 и пункт 3 статьи 333.36 Налогового кодекса). Если цена выше, пошлину платят, уменьшив её на сумму, которая причиталась бы при цене в миллион. На покупки через маркетплейс обычно хватает первого.

Если суд удовлетворит требования, к деньгам за товар могут добавиться неустойка и штраф 50 %. С 1 февраля 2026 года неустойка ограничена уплаченной суммой, а штраф не взыскивают в отдельных случаях, например если требование не исполнено по вине самого покупателя. Подробности в первом разборе.

Что делать

• Не удаляйте заказ, переписку и скриншоты карточки товара с описанием и условиями возврата.
• Подайте требование через личный кабинет в тот же день, когда решили вернуть товар, чтобы зафиксировать дату.
• Сохраните документы о возврате: трек-номер, опись, квитанцию, фото упаковки.
• Если деньги не пришли в десять дней, пришлите мне переписку и данные заказа: определю, к кому предъявлять требование, и подготовлю претензию.

Я не обещаю результата в каждом случае: он зависит от товара, условий заказа и того, как вы подали требование.

Разбор носит информационный характер и не заменяет консультацию по вашим документам. Результат спора определяет суд.